先日、いつもと同じように、銀行に売上げの入金と釣銭の両替に行ってきました。入金は朝８時４５分からできるのですが、なぜか両替は始業時間どおり９時からなので、私は９時ごろ行くようにしています。
しかし、この両替機がクセモノで、９時になっても起動せず、しばしば「調整中」になっているのです。ひと月ほど前にも「調整中」のままで、係りの方が「まもなくですので、５分ほどお待ちください。」というので両替機の前で待っていたら、結局、「もうしわけありません。お客様、窓口で行いますので、こちらへ･･･」ということになり、さらに数分待たされるはめになったことがありました。
とまあ、ここまでは、機械も故障することもあるし、その後の対応も悪いわけではないので、別に怒ることもないのですが、先日は、その対応が違っていました。両替機が故障なので、窓口に両替を申し込むと、当然のような口調で窓口の行員に「整理券を取って、お待ちください。」と言われてしまいました。
たしかに、窓口で頼まなければならない業務をしてもらうのに先客がいたら順番を守るのは当然ですし、常識でしょう。しかし、今回は、両替機の故障というイレギュラーの状況で、非は銀行側にあります。それを棚に上げて、自分の仕事の都合を優先し、イレギュラーの対応を一切しないというのは、お客さま本位とは言えない非常識な行為と感じました。
両替は、入出金や振込みなどと違い、実際にお金は動かず、銀行内の金種が替わるだけです。だから前回の故障時も、比較的早い対応ができたのだと思います。ほんの少しでも、お客様への迷惑を詫び、イレギュラーに対応する気持ちがあれば、今回のような機械的な対応にはならなかったと思います。
その時、私は急いでいたので、結局、近くの別の銀行へ走って行き(キャッシュカードは持っていました)、そこで両替を済ませました。
自分では、当然・常識と思ってした行為でも、その時の状況や相手への接し方、相手の感じ方や考え方によって、相手は、自分のことを非常識な人だ感じることがあります。大切なのは、杓子定規に常識に当てはめるのではなく、その時のベストな対応ができるか、その際にほんの少しの手間をかけることができるかだと思います。
常識のせいにして、自分の都合を押し付けていませんか･･･？
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