先日、私の本意ではなかったのですが、トイザらスで“ニンテンドーＤＳｉ ＬＬ”を買いました。私はその時はお店には同行せず、夜になって、妻に、「ゲーム機の補償サービスには入ったの？」 と聞いたら、「友の会入りますか？と聞かれて、よく分からなかったから、『別にいいです。』と答えて、補償サービスのことは言われなかったので気づかなかった。入った方が良かった？」と答えられました。
これを聞いて、私は、「？友の会って何だ？トイザらスカードなら作ってあるぞ。」と意味が分かりませんでした。私たちは、トイザらスで独自の補償サービスがあるのを知っていましたが、『トイ･ワイド友の会』という名称は知りませんでした。
話しを整理すると、この友の会っていうのが、補償サービスのことのようでした。そこで、後日、妻がトイザらスにＤＳ本体とレシートを持って、友の会への入会をお願いしにいくと、店員から、「友の会の入会は購入日当日のみとなります。」と冷たく言われ、まったく相手にしてもらえませんでした。
たしかに、購入日から、ある程度期間がたって、その間に、落としたり、傷つけたりして、壊れそうな状態になってから、または壊れてしまってから、もしくは盗難にあってから、友の会に入って、補償させようというのは、制度上認めるわけにはいきません。それは理解できます。
しかし、当日は休日で、お店はたいへん混雑しており、友の会の話しも、レジで店員に、何のことかの説明もなしに、ただ、「友の会入りますか？」の一言があっただけ。後ろには会計待ちのお客さんが並んでいる状況で、詳しく説明も聞けるはずもなく、きっと私でも、とりあえずその場はそのまま会計を済ませ、友の会のことは後で考えようとしたはずです。
店内には、友の会に関する表示は、私が見たところ、一切ありませんでした。友の会－補償サービスの予備知識もなく、店内に掲示やチラシなど一切ない状況で、当日その場で、どうやって友の会入会を判断すればいいのでしょうか？これで、『入会は、購入当日のみ』と突っぱねる姿勢は理解できません。
今回は、店舗での対応に納得が行かず、トイ･ワイド友の会事務局に電話をし、経緯を説明した後、あらためて購入した店舗にＤＳ本体とレシートを持って行き、６００円払って入会し、補償サービスの契約をしました。私のように納得せずわざわざ事務局まで電話をする顧客は少ないとは思いますが、店舗での十分な告知や説明がないまま、後で、友の会に入会できず後悔している人はたくさんいると思います。
入会の購入日限定を徹底したいなら、まずはお客さまへの『友の会』の周知徹底をすべきでしょう。入り口や補償対象となるゲーム機器コーナーへのポスターの展示や、案内チラシの設置、折込広告でも告知をしておくべきだと思います。トイザらスとして、店舗としてやることをやった上で、お客さまがレジに並ぶ前に友の会の内容を知った上で、レジでの「友の会の入会はどうなさいますか？」 が意味を為すのです。電話をしてくる人にだけ、その場しのぎに対応するのではなく、どうしたらこのようなクレームが無くなるかを今後考えてほしいと思います。
～〈整体師の味方コメント〉～
制度してはこうなんだ、システムとしてはこれで正しいんだ、と自分側の正論で押し通そうとしても、相手側の視点で考えることができなければ、いつまでも自分の誤りに気づけません。
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