先日、埼玉りそな銀行の支店に行ってきました。とは言っても、入金や記帳、両替などで、ほぼ毎週利用しているのですが。実は、２月にインターネットバンキングの申し込みをしておりました。その際、業務多忙につき、２週間から１ヵ月くらいかかるかもしれませんと言われました。ずいぶんかかるんだなぁと思いましたが、別にどうしても必要というわけでもなかったので、ここまで放置しておいたのです。しかし今月になっても、利用開始の通知が一向に来ないので、その問合せをしに行ってきました。
調べてもらった結果、申込み受付後、１週間ほどで書留にて通知を出したが、不達で銀行に戻ってきてしまっていたとのこと。郵便局の不在票の記憶もなく、再度よく調べてもらったところ、銀行の顧客データが旧住所のままだったことが判明しました。住所が変わったのに、私がその連絡を銀行にしていなかったのです。
印鑑を持参していなかった私は住所変更の用紙と、インターネットバンキングの新しい申込み用紙をもらい、もともとの落ち度はこちらの方にあるため、さすがにその場で、銀行に文句を言える立場ではないので、だまって帰りました。ただ、今回の銀行の対応は、顧客に対してのサービスが十分だったと言えたでしょうか。
ネットバンキング開始通知を顧客データにある住所に送付することは間違っていません。しかし、これが不達で戻ってきてしまった場合、顧客が住所変更の届出を忘れている可能性を考えるべきだと思います。当然、申込み書には、現住所と電話番号を記載する欄があります。顧客データと申込み書を見れば一目瞭然です。そこで申込み書記載の住所に送付し直したり、電話をかけるなどの対応を考えてもよかったのでは？と思います。
いくら住所変更の届出をしていない顧客側の落ち度だからと言って、顧客の方が、不審に思い、問合せをするまで不達のまま放置していいとすることは、結果として銀行が不利益になるのではないでしょうか。
仕事は、落ち度なく、十分責務を果たしていさえすれば、いつもうまくいくとは限りません。１００％の仕事では、足りないときがあるのです。通常は、１００％の仕事で十分なのでしょうが、相手の対応が９９％だったら、そこに１％のスキマが生まれます。うまくいかせるためには自分は１０１％の仕事をしなければなりません。９９％の対応しかしてくれない人の満足を得たかったら、自分が１０１％以上の仕事をするか、それとなく相手側から１％以上を引き出すか、しかないのです。前者は仕事ができる人、そして後者は、前者よりもはるかに仕事ができる人です。
この銀行では、お世話係みたいな人がフロアに複数いて、「今日はどのようなご用件でしょうか？」と声を掛けてくれます。私の対応をしてくれた方も、親身になって対応してくれました。この点では、１００％の仕事をしていると思います。ただ、他の銀行に先んじてもっと顧客重視のサービスを展開したいのなら、顧客のミス（今回は住所変更届出忘れ）をもフォローするようなプラス１％、２％のサービスが必要になってくると思います。
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相手が、自分の思うような行動をいつも取ってくれるとは限りません。患者さんに、「次までに○○ストレッチを欠かさずやってきてくださいね。」とアドバイスしても、なかなかできないとき、それを踏まえて次の対応が取れるかが、そのまま患者さんのせいにしてしまうかが、大きな差になってきます。
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