2月7日の記事で、地域情報誌の担当営業マンの仕事振りに不満を感じると書きましたが、個人の資質もさることながら、会社としての姿勢に問題があるのでは？と感じていました。そして今回、それを確信することが起こりました。
この営業所の所長さんから、謝罪のメールをいただいたのですが、これが致命的でした。私の名前を坂谷(さかたに)でなく、板谷(いたや)と書いて送ってきたのです。私は読むなり、唖然とし、もはや苦笑するしかありませんでした。相手の名前も確認しないままメールを送るのはたいへん失礼ですし、ましてや謝ろうとする相手だったら、もっと神経を使うべきでしょう。文字を書くプロの会社の所長がこんなうっかりミスをするとはなんともお粗末です。
この情報誌は、地域でおそらく唯一の情報誌なので、紹介してやっている、載せてあげているいるという感覚が拭えず、得意先(クライアント)を軽く見る傾向があるのですが、その体質が露呈した瞬間でした。
ミスには取り返しのつくものと、そうでないものがあります。アイデンティティに関するミスは致命的です。氏名や出身、所属の企業名や役職など、取り違えたり、辱めることがあったら、理屈抜きで怒りを買います。自身の根本に触れる部分なので、そこを傷つけれたと感じたら、ひとは激しく嫌悪するのです。
名前はとても重要です。相手の名前を入れながら会話を進めれば、「この人は、自分のことをちゃんと知ってくれているんだな。」と分かってくれますし、出身が同郷なら、なおさら親近感も湧いてきます。また、相手の会社名を書くとき、(有)から(株)に変わったのに、有限会社○○と書いてしまったり、前(株)と、後(株)を間違えたりしては甚だ失礼です(と言うか、別会社になってしまいます)。役職名も取締役なのか代表取締役なのか、なども神経を使いますね。
アイデンティティに触れる部分は、デリケートな分、対応を間違えれば致命傷ですが、ここをしっかりと押さえれば、友好な関係が築けます。それは相手が自分のことをどれだけ真剣に思いやってくれているか、一番分かる部分だからです。ひとは親切にされれば、それに応えようとしますし、粗放に扱われば、付き合い方も粗放になります。
相手になかなか取り入ってもらえない時は、この部分を見直してみましょう。小手先の手段でどうこうするより前に、相手の根本に対し、自分がどういう態度で接していたかを見つめ直す必要があります。
患者さんに接する時にも、アイデンティティに関することには十二分に気を遣いましょう。
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