パソコンにセキュリティソフトを入れておくのは、ジョーシキですが、そのセキュリティソフトのせいで、パソコンが困ったことになることがあるっていうもの変な話しですが、これまたジョーシキですね。ちょっと検索かければ、『教えて！goo』や『OKWave』などで、そういう質問はたくさん出てきます。私のところでも実は、ウイルスバスターの更新で、たいへんな思いをしました。備忘録と、どなたかの今後の参考のため、以下書き留めておくことにします。
ＤＥＬＬのノートパソコンで、ウイルスバスター１６を使っていたのですが、更新時にウイルスバスタークラウドに変わるということで、Ｗｅｂで購入し、ダウンロード⇒インストールと、とくに変わったことのない作業をしました。しかしクラウドのインストール作業中、まず１６のアンインストールから始まるのですが、なぜかその途中作業が中断され、パソコンの再起動を促されました。再起動をすると、パソコンがセーフモードでしか立ち上がらなくなってしまったのです。
しかたなく、コントロールパネルからパソコンの回復を指示し、数日前の状態に戻すと、一応パソコンは正常の状態に戻りました。ちなみに、セーフモード時でも、trend microのフォルダと、ウイルスバスター１６のプログラムファイルは残ったままです。問い合わせをしようと、ウイルスバスターのサポートページにアクセスしてみたのですが、メールを出そうにも、ログインをしないとメールも出せないのでした。
ＤＥＬＬ版のサポートは12月末で終了し、こちらのページも受けつけません。しかし、製品の登録をしていないので、クラウドの方でも、ログインできず、まずここでどうしたらいいか考えてしまいました。結果、クラウドの商品を販売した窓口にメールを出し、クラウドのサポートページにログインすることができました。ちなみに、trend microの電話問い合わせは有料で、保留で、ものすごく待ちます。0570番号なので、携帯の無料通話も使えません。
サポートページチャットを選ぶと、ここでも受付が始まるまで、結構待ちました。しかし料金がかからないのと、保留音をずっと聞いていなければならないストレスからは開放されているので、他のことをしながら待てました。チャットでは、専用のアンインストールソフトなどアドバイスいただくなど、３回ほど対応策を試しましたが、結局アンインストールソフトの起動途中で、再起動を促され、再起動するとセーフモードという現象は変わりませんでした。
３回目のチャットの時、ＤＥＬＬ版のサポートのほうに相談してみては？と言われ、「ウイルスバスタークラブ for デルから、サポート終了のお知らせメールが来ていましたが？」と聞くと、こういったサポートには対応しているとのことでした。しかし、またまた私の方からログインできなかったので、その旨をチャットで話すと、むこうで問い合わせ手続きの代行をしてくれました。
後日、ＤＥＬＬ版の(ＤＥＬＬの人じゃないですよ。trend microの担当の方です)方からメールがあり、やっと専用のメールフォームに書き込むことができました。回答は基本的に、こちらが質問した翌日の午後７時ですので、やりとりは少しもどかしかったです。ここでも最初の指示にあった削除ツールでは効果がなく、チャットの時と合わせて、まるで、トンネル迷路の行き止まりを、全部確かめながら進んでいるか、クルマで100mおきの信号に、全部赤で捕まっているかのような感覚で、相当なストレスでした。
光が射してきたと感じたのは、作業手順がかなり面倒くさく、また操作を誤るとパソコンのシステムに重大な問題が生じる可能性があると言われた、レジストリキーの削除を伴う作業でした。ここで、私のおこなった作業手順を公開します。メールでもらった内容に少し修正を加えています。しかし、先程書いたとおり、レジストリキーの取り扱いは慎重にすべきものらしいので、安易に以下の手順を実行しないでください。それに私の場合はこれで解決しておらず、まだ先があります。
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＊先に、アンインストールツール「vb2012_52_win_jp_uninstall_hfb1280_2.exe」のダウンロードしておきます。
【1】セーフモードとネットワークでの起動 コンピュータ製造元のロゴや BIOS の起動画面時に【Ｆ８】キーを押下し、セーフ モード セーフ モードとネットワーク セーフ モードとコマンド プロンプト から、[セーフモードとネットワーク] を選択し、
3. [regedit] と記載されたプログラムを右クリックし [管理者として実行] をクリックします。
4. レジストリエディタが起動します。
【6】レジストリキーの削除
(1) 下記の順にフォルダを展開します。
[HKEY_LOCAL_MACHINE] → [SOFTWARE]
(2) [TrendMicro]フォルダを右クリックから削除します。
【7】インストールフォルダの削除
（1）［スタート］→［コンピュータ］を開き、以下の順でフォルダを開きます。 ［Cドライブ］→［Program Files］
（2）「Trend Micro」フォルダ上で右クリックし、［削除］を選択します。
＊ここで、私の場合は、削除できませんでした。理由は後述します
【8】アンインストールツール「vb2012_52_win_jp_uninstall_hfb1280_2.exe」の実行
(1)先に保存していた[vb2012_52_win_jp_uninstall_hfb1280_2.exe] をダブルクリックします。
(2) 圧縮ファイルの解凍が始まります。
(3)「トレンドマイクロ サポートツール」画面が起動しますので、[ソフトウェアのアンインストール(U)] をクリックします。
(4)「不正プログラムが無断で保護機能を停止するのを防ぐため・・・」というメッセージ画面が起動します。
[文字の入力] 欄に上部に記載されている4桁の数字を"半角"で入力し、[続行] をクリックします。
(5) 確認メッセージが表示されたら、[アンインストール] をクリックします。
(6) アンインストールが完了すると、コンピュータの再起動が 求められますので通常モードで再起動します。
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上記作業の【7】のところで、フォルダが削除できず、とりあえずそのまま【８】のアンインストールツールを起動したのですが、やはりProgram FilesのTrend Microフォルダは消えませんでした。しかし、今度は再起動をしても、セーフモードにはなりませんでした。パソコンの回復をしないで済むのは助かります。そこで、フォルダの中の何が引っかかっているのか確認してみました。すると、Tmdshell.dllというファイルだけが削除されず残ってしまうことが分かりました。この削除方法を聞いてみると、以下の手順を指示されました。
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「Trend micro」フォルダリネーム削除方法
【1】セーフモードとネットワークでの起動
【2】 Trend Microフォルダの名前の変更と削除
(1) [スタート] をクリックし、下記の順番で開きます。 [コンピュータ] → [Cドライブ] → [Program Files]
(2) [Trend Micro] フォルダを右クリックし、[名前の変更] を選択して下記のようにフォルダ名を変更します。
[Trend Micro] → [Trend Micro0]
※ [Trend Micro] の後に数字の「0」を追記します。
(3)「Trend Micro0」フォルダを右クリックし、「切り取り」を選択します。
(4)）デスクトップに右クリックし、「貼り取り」に選択で、「Trend Micro0」をデスクトップに移動します。
(5)「Trend Micro0」を削除します。
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この手順で、ようやくついに、ウイルスバスター１６をパソコンから完全に削除することができました。このあとは、もうアンインストールツールは使いませんでした。ひょっとしたら、最初からこの『フォルダリネーム』を使い、１６を削除していれば、ドライバやレジストリキーの削除は要らなかったかもしれません。今となっては確かめようはありませんが。
そうして、ようやくウイルスバスタークラウドを、Web上からダウンロード⇒インストールし、再びセキュリティソフトがパソコンに入りました。問題発生から、1ヵ月。とても長い戦い(？)でした。問題が発生したことには大いに不満がありましたが、最後のメールで対応してくださった担当の方の、誠実で明確な返答は、とても助かりました。
今回ウイルスバスター１６の削除、クラウドのインストールにかなりの手間がかかりましたが、やはりサポートの正確な指示を仰ぐのが正解なのかなと思います。その前の下調べとして、この記事が誰かの助けになれば、うれしく思います。
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